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关于张瑞敏和海尔，人们似乎已经知道很多。从砸冰箱到开发洗地瓜的洗衣机，从斜坡理论到市场链，从OEC到SBU，海尔的一举一动，企业界耳熟能详。然而，当我们以"客户关系管理"作为切入点对海尔和张瑞敏进行采访时，却不小心发现了海尔"公开的秘密"。
说" 公开"，因为海尔的客户关系管理的成功得到公认，是2002"中国最佳CRM实施"十佳企业之一。说"秘密"，因为海尔表示，还没有人专门就这一话题采访 张瑞敏；海尔负责客户关系管理的副总裁周云杰也颇为激动地反问《世界经理人》杂志：怎么想到来采访客户关系管理？
海尔集团董事局主席兼CEO张瑞敏接受了本刊总编辑的专访，剖析了海尔的客户关系管理，以及"秘密"的核心---CEO的角色。